客服人员如何更好地解决客户问题!

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作者:Andy




有效掌握通话主动权

在呼叫中心,作为客户服务人员,每个电话面对的都是不同的人不同的事,为了提高工作效率,我们既要为客户解决问题让客户达到满意,又要有效地控制通话时间,这就要求我们在通话的过程中有效地掌握通话主动权,如何在客户喋喋不休的时候,控制客户,让客户随着我们的节拍走呢?






同步和引导


在客户打电话进来的时候,不能急于掌握主动权,应该先了解客户的问题,融入客户的世界,让客户感觉到我们在倾听他的诉说,一旦通过客户的诉说了解了事情的大概经过后,就可以通过发问的技巧,让客户慢慢跟着我们的脚步走,直到最后提出解决方案,并得到客户认可。这种方法就是我们平时说的“同步与引导”,要先跟客户的步调保持一致后,然后运用技巧引导客户随着你的脚步走,加快解决问题的步伐。






总结和重复的技巧


在客户喋喋不休想你倾诉的时候,适当的打断,并对客户所诉的事件进行总结和重复,让客户感觉你是在用心地同他诉说,并且理解了他的意思,这样也可以帮你有效地控制通话的主动权。


在客户说出重要信息时,也需要进行信息的重复,已核对信息的准确性。所以,重复和总结的方法是容易掌握的有效的一种服务技巧,人们喜欢别人重复自己的话,他会觉得舒服。


适当的总结和重复,可以帮助客户服务信息人员。
1、弄清信息
2、节省时间
3、可将客户的话集中在问题上
4、始终控制电话和交流的主动权
5、加深和谐的程度
6、让客户知道你在仔细倾听并理解他的意思


在客服服务过程中,有效运用服务技巧可以安抚客户的情绪,让通话顺利的进行、提升客户的满意度,但是最主要的还是要迅速的采取行动,因为客户打电话的最终目的就是希望你帮助他解决问题。






表示出愿意帮助的态度


把客户问题当成自己的问题:让客户感觉到我们是真诚的为他解决问题。


将话题集中在问题的解决上:不要总是一味的安抚客户的情绪,为了能够帮助客户解决问题,适当的时候要运用技巧把我们和顾客的谈话重点放在问题解决上。


采取初步的行动:协商好解决方案,客服人员就要采取初步的行动,让客户知道我们正在及时的帮他解决问题。


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