行业案例|空调制冷行业大咖来分享，教你如何将业务做到区域覆盖率达70%

广西桂物金岸制冷空调技术有限责任公司（以下简称广西桂物金岸公司）是全国物流企业200强广西物资集团控股的国有控股企业，成立于1997.成立于1997年。

•广西首家从事中央空调技术服务的专业公司；

•主营中央空调销售安装、维护保养、技术改造、空调通风管道清洗消毒、节能服务等业务：在广西区内已形成规模，业务范围遍及广西、广东、湖南、江苏、上海、越南等地，拥有固定客户300多家，在广西制冷行业享有极高声誉，是广西区业内最大最强的专业公司之一.

•政府认可的实训基地：为中国制冷空调工业协会广西地区工作站、中国制冷空调工业协会制冷空调工程工作委员会常委单位，中国化工学会工业水处理协会、中国节能协会节能服务产业委员会、广西节能减排研究会、广西太阳能协会等会员单位，是广西机电职业技术学院、广西工业职业技术学院、广西理工职业技术学院等多所院校实训基地；

•全国质量信誉有保障优秀服务单位、广西"守合同重信用”企业。公司具备机电设备安装一级资质、中国制冷空调设备维修安装企业A类I级证书、D类I级证书，为国家合同能源管理备案单位，全国节能服务公司AAA级企业、广西高新技术企业，通过了IS09001-2008质量管理体系、IS014001-2004环境管理体系，GB/T28001-2011职业健康安全管理体系认证；

近年来，由于广西桂物公司的业务不断壮大，在售后服务管理上遇到以下几个问题：

• 售后服务人员管理难度增加：售后及工程师多了起来，达到200余人，人员管理难度增加

• 服务区域扩大分散：服务区域因为城市化原因也在不断增大

• 高峰期业务压力：高峰期一天报修电话可以达到300余单，无法及时处理

• 工单是否完成无法及时监控到：未完成工单在夏天极易引起客诉

• 工作效率比较低：正常处理完毕的工单只占60%-70%左右

这些问题迟迟未能解决，也引起了广西桂物的上层领导的重视。售后业务压力和效率，没有得到有效的解决。巫江川总经理分享到，从去年开始使用售后宝，通过使用售后宝，管理得到了有效的改善：

改善二、合理分配任务：利用智能派单，可以根据工单的远近，和工程师的距离来分配任务，可以解决服务区域扩大，服务工单分散无法合理派单的问题。

改善三、管理层可以直观了解业务：工程师服务现场工作情况，工单完成信息、回执报告，可以看到现场服务的照片，了解到整个工作情况和服务质量。

改善四、变被动为主动：之前的接单模式都是通过客户打电话，在去给工程师分配工作。现在可以通过售后宝，让工程师在工单池里接单。同时，通过自助报修功能可以直接生成工单，提升了派工效率。

在巫江川总经理分享过程中，空调制冷，暖通，新风空调行业等企业经理都纷纷提出了一些问题进行咨询。（Q为同行提问，A为巫总回答）

Q：在疫情期间，北方市场该怎么去做？

A：北方的夏天比较热，但是相对冬天较短，夏天开空调可以注重在消毒上。冬天因为环境比较密闭，且北方有暖气，基本不开。但是密闭的环境容易积存细菌，可以在空调更换滤芯，更换过滤网业务上发力。

Q：在工单爆发的时候，如何合理派工？

A：广西桂物是使用售后宝解决问题的，把所有工单放到工单池上面，工程师做完一单，立刻可以接下一单，工单无法处理的情况很少。过去是按照接打电话方式来处理的，爆单的情况很多，数字化管理可以有效的减少这些低效问题。

广西桂物在抗击疫情期间，巫江川总经理战斗在一线，在建设广西版“小汤山”全权负责整个医院的新风空调系统，责任重大。巫总对疫情影响下的行业转变非常了解。

那该如何把握住这个机遇呢，巫总分享了以下几点策略：

1. 用户的意识转变：中国的疫情虽然控制好了，但是整个大环境还是处于疫情流行状态，疫情情会成为常态，消费者之前的意识形态是追求物质和消费，现在更注重安全健康。
   

2. 用户的需求转变：以前用户对通风空调只要求温度达到，没有过多要求，现在用户重视的空调的洁净度，避免交叉感染，健康和安全。

3. 国家政策出台对行业有利：政府出台了关于办公场所，公共场所空调洁净度的硬性要求。对空调的检修，包括整个通风空调的消毒、清洗都做了硬性规定。必须确保洁净度和安全。

4. 商机来源：根据国家的政策，从全国范围内来讲，许多公共场所，办公场所，居民楼等场所由于过去通风空调的技术限制，达不到国家标准，重新安装、改造、维修、清洗、消毒，是一个很大的商机来源。

5. 7天消毒15天清洗：在大环境下，可以拓展自己的清洗、消毒业务，中央空调，家用空调都适用这个策略。

广西桂物使用售后宝快一年了，巫总评价售后宝是“既能提高响应客户速度，提高工作效率，还取得了用户的广泛好评”。非常感谢广西桂物空调制冷整个企业对售后宝的认可，也希望这些策略和解决方案可以帮助到同行业的企业。