客户服务:忘记同理心,关注同情心

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来源:鹈鹕全面客户体验管理


客户服务人员经常被教导要“设身处地为客户着想”。但研究表明,同理心并不是你想要的技能。耶鲁大学心理学和认知科学教授保罗·布鲁姆(Paul Bloom)在其最新著作中对同理心提出了质疑。

客户同理心(Customer empathy)是理解和分享客户感受的能力。提供高质量的客户体验通常被强调为一项重要的社交技能。

但布鲁姆教授揭示了同理心容易产生的一些心理偏见。偏见,使它不适合产生真正的慈善行为——这是你一定要在客户服务中寻找的东西。相反,他主张“理性的同情”,他将其描述为一种没有情感参与的善意态度。

一些人认为,同情(compassion)是一种特殊类型的同理心。你可以这样分类,但是强调区别仍然很重要。我们需要知道应该让客服人员使用什么社交工具或情感态度。

下面都是同理心导致的问题:


01 | 共情疲劳

同理心的一个缺陷是疲劳性。当你开始共情时,你设身处地为别人着想。你能感觉到疼痛。这在朋友和家人的小圈子里是可行的,但如果你每天都要帮助几十个愤怒或沮丧的顾客,那就不行了。

布鲁姆在山姆·哈里斯的播客中分享了一个相关的故事。他收到了一位女士的来信,她在 911 恐怖袭击后担任急救员。她说,一周之后,她已经不堪重负,无法正常工作。

但是她的丈夫,同样是急救人员,却能够继续愉快地工作。似乎他们的仁慈行为是由不同的动力驱动的:一种是同理心,另一种是同情心。



02 | 数字问题

保罗·斯洛维奇(Paul Slovic)的一项研究显示了一种非常特殊的“同理心缺陷”。研究人员向参与者展示了各种各样的贫困儿童照片,然后询问他们愿意捐多少钱来帮助贫困儿童。

第一张照片是一个小女孩。第二张照片是同一个女孩,但是和她的弟弟在一起。接下来的照片展示了越来越多的人。

值得注意的是,平均捐赠价值随着人数的增加而急剧下降。正如哈里斯所指出的,“这显然是一个bug,而不是一个特性”。似乎我们只能适当地同情个人,而不是群体——而且绝对不能同情统计数据。

这个问题主要表现在客服与客户群体交互时,而不是与个人交互。客服人员能够更好地与个人产生共鸣。

03 | 奖赏偏好

我们更容易与喜欢的人或相似的人产生共鸣,也被称为群体内、群体外效应。一项脑部扫描实验测量了参与者(欧洲球迷)的同理心水平,在实验中,这些球迷会目睹其他球迷遭受模拟的酷刑。

扫描显示,只要“受害者”穿着他们俱乐部的衬衫,参与者大脑中的同理心区域就会变得活跃起来。但是当“受害者”穿着对手的球衣时,却没有发现任何同理心。

其他的研究也证实了这一点:对我们认为不同或不吸引人的人,我们很难产生共鸣。这显然不是客户服务的理想选择,因为在客户服务中,我们会接触到各种各样的人。

04 | 判断扭曲

布鲁姆还指出,当受到同理心的激励时,我们的行为可能缺乏理性。

想象一下,一个服务失误会导致愤怒的客户要求赔偿。在同理心的引导下,客服人员更有可能向那些明显表达自己情绪的人(比如哭泣)提供补偿,而不是向那些平静地解释自己经历的人。

为了防止这种不平等的客户待遇,客服人员应该被其他东西而不是同理心所引导。

[ 图片来源: 用户体验中的同情心与同理心 ]

05 | 用同情心替代

那么,同理心的替代品是什么呢?布鲁姆提出了一个理性同情的例子。

根据布鲁姆的定义,同情是一种愿望,希望所有人过得好,而不被同理心体验到的痛苦所影响。这种技能可以通过 Metta 冥想方法得到发展。如果这听起来太过禅意,那么简单地关注善意而排除移情情绪将会让你走得更远。

有同理心的人只能坚持几个回合,但富有同情心的人能够一次又一次地做好事。911 事件中的急救员夫妇就是一个例子。另一项功能磁共振成像研究也证实了这一点。

同情心不会耗尽,因为它不需要你去感受对方的痛苦。同理心使你精疲力尽;同情心使你充满活力。

06 | 客户同理心的位置

这是否意味着我们应该彻底摆脱客户服务中的同理心?不。

基本的同理心是同情的基础。要想给每个人都带来最好的祝愿,你需要知道是什么让人感觉好或是不好。你需要一定的情商。

更重要的是,在某些情况下,人们希望你能体会到他们的痛苦。如果我的女朋友向我解释她在生某人的气,她会认为我也会生气。在一些极端的情况下,愤怒的顾客也会有同样的感受。他们不仅想要一个解决问题的方法,他们还想要得到员工的认可。


但这样的互动很累人。在播客中,哈里斯和布卢姆一致认为,我们应该能够沿着不同的移情和同情的状态前进。为了更好的工作,外科医生需要在手术前降低自己的同理心水平。但当她回到家时,她可以在家庭互动中激发同理心。

所以要像外科医生一样。带着理性的同情心工作,但要知道什么时候把医生的刀换成一杯茶。

原文地址:

https://www.userlike.com/en/blog/customer-empathy


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