签约快讯|领跑民族医疗行业「南京诺唯赞」医疗科技有限公司选择售后宝

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作者:Andy


近日,售后宝与「南京诺唯赞」医疗科有限公司技签约成功,为其提供数字化客户服务解决方案,助力诺唯赞在设备维修更快速精准,工程师管理上更透明、高效。



「南京诺唯赞医疗」科技有限公司成立于2016年,是一家国家高新技术企业。依托南京经济技术开发区的区域辐射力,专注于体外诊断试剂及仪器的研发、生产、销售和服务,产品覆盖心脑血管、优生优育、肿瘤、肾功能、感染、儿童呼吸道等领域,是国内POCT产品线全面的企业之一。其中心脑血管诊断产品瞄准国内胸痛中心建设,提供优质解决方案,是国内该系列产品品种非常全的企业。2018年诺唯赞成功入选“福布斯非上市公司潜力企业”榜单,第一批南京市培育“独角兽”、“瞪羚企业”榜单。


国际领先的研发能力

「诺唯赞」以前瞻的眼光和国际领先的技术要求,耗费巨资建立了4000平方米符合GMP标准的IVD净化生产车间,实现了全自动生产线,并先后通过了ISO9001和ISO13485质量管理体系认证。


打破国外技术壁垒,领跑民族医疗行业
「诺唯赞」始终秉持创新,坚持从技术源头研发。通过不懈地探索研究,现已在体外诊断产品最为核心的两个关键平台技术上实现了全面突破:兔单克隆抗体高效制备技术和创新型纳米量子点发光技术,使国产POCT产品的性能在小型化的平台上达到进口大型全自动检验设备的水平。


「诺唯赞医疗」生产的医疗仪器


全自动量子点荧光免疫分析仪QD-S1200




多通道干式荧光免疫分析仪




一、服务方式低效

  • 官网服务中心:

南京「诺唯赞」目前售后服务环节做的比较薄弱,官网服务中心不能直接解决客户问题,存在以下三个问题:

①公司网点联系方式不全公司网点联系方式空白,许多城市可以选择但没有维修点,客户寻求无门;
②不能直接提交问题:客户只能拨打官方电话进行联系;
③服务进度不可视化:服务进度不能查询。
  • 微信公众号:

而相对比较灵活的微信公众号,售后服务也没有体现优势,还是通过400电话来进行问题的解决。


售后宝改善服务方式


联系方式改善:未来将售后宝[自助门户]能搭建到公众号上,客户可以自主提交问题。

自助门户.png

改善后的好处:
①一键拨打客服电话:联系方式依然清晰可见,一键拨打到客服电话;
②定义服务界面功能:可以自主定制自助门户服务页面功能,除了提交服务,也可以增加更换仪器,预约上门,安装仪器等等服务项目;
③知识库:自助门户知识库功能,可以添加仪器相关信息,方便客户查询,更适用于医疗器械,帮助用户了解器械信息;
④减少沟通成本:提交服务事件时用户可以拍照或者上传视频,工程师更清楚仪器问题的根源,不用反复跟客户拨打电话沟通问题;
⑤服务可视化:可视化服务过程,客户可以查看服务进度;
⑥评价回访:客户可以对工程师及服务进行评价。



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二、发派工单低效

南京「诺唯赞」在医疗业务的发展非常快速,导致前期没有建立完备的客户服务管理中心,也没有系统性的运营管理体系。


过去通过电话呼入进来提报的问题,由客服进行分类在登记Excel表格,进行纸质派单,存在以下问题:
①错误率高:人工登记进行维修、咨询等问题分类,不精准,错误率高;
②工单分配流程效率低:纸质派单,需要客服登记→分类工单→核实工程师是否工作中→定时分配工单→工程师处理问题,一套流程下来非常低效
③工程师接单效率低:的被分配工单不一定符合他的距离、技能;工程师需要再拨打电话给客户确认维修问题;上门后发现维修需要带其他配件,白跑一趟。
④工程师能动性低:工程师绩效无规则,没有激励政策,员工能动性低

派单形式即将改善


派单方式改善:通过[自助门户]收集的工单,在售后宝的工单中心[待指派]以列表形式展开,开启[智能派单],轻松解决派单问题。
  • 智能派单:业务清晰,有逻辑

沁园-工单流程.jpeg


  • 地图派单可根据工程师技能、距离,自动派单


售后宝工单列表.png
  • 添加员工绩效调动员工积极性


改善后的好处:

①高效管理工单:待指派,已指派、已接受、已完成,都工单详情中可见,工单管理更高效;

②减少沟通成本:工程师无须反复拨打客户电话询问仪器详情;

③工程师高效完成工作:地图派单让工程师的工作更高效,减少时间成本;

④建立有效的绩效机制提高员工能动性:工程师可以在自己的主页看到整月所做的工单数量,建立有效绩效规则,按绩效工单结算工资,多劳多得,工单也可以像外卖一样设立抢单功能,员工能动性更高。



售后宝将持续为南京「诺唯赞」医疗提供更加智能的客户服务管理方案、全流程工单管控服务,助力「诺唯赞」实现真正的降本增效。如果你也对工单管理、客户服务管理存在困惑,您可以立即注册体验售后宝,我们有15天的免费试用期让您体验。


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